Auftragsverarbeitung Support, Wartung und Pflege von IT-Softwaresystemen

Bekanntlich bieten wir unseren Kunden für Service- und Supportleistungen u.a. auch die Möglichkeit einer Fernwartung an. Auf diese Weise können wir schnell auf bestehende Probleme eingehen, alle zur Klärung nötigen Informationen direkt sammeln und/oder vom Kunden gewünschte Service-, Support– und Schulungsleistungen durchführen. 

Dem jeweiligen Mitarbeiter von ecoDMS wird somit über Remotesupport ermöglicht, sich auf das System des Kunden aufzuschalten, dieses über ein Fernsteuerungsfenster zu steuern und gemeinsam mit dem Kunden daran zu arbeiten. Umgekehrt kann auch ecoDMS dem Kunden Einblick in deren System verschaffen.

Um solche Leistungen durchführen zu können, muss der Kunde ecoDMS einen Zugriff über das Tool "Team Viewer" ermöglichen. Das Programm können Sie hier herunterladen:

Download Team Viewer (ecoDMS)

Es genügt das Tool "TeamViewer Quick Support". Zum Verbindungsaufbau teilt der Kunde ecoDMS die benötigte Session ID mit. Für Team Viewer gelten die Systemvoraussetzungen und Hinweise des Herstellers.

Mit dem Anfordern und Annehmen einer Remote Support-Sitzung übernimmt der Kunde die Verantwortung für jegliche Änderungen an dessen bestehenden Software- und Systemumgebung. Sollten der Kunde/Nutzer nicht der Eigentümer des betroffenen Computers sein, wird dem Kunden/Nutzer empfohlen, sich die notwendige Erlaubnis vom zuständigen IT-Administrator einzuholen.

Die Mitarbeiter von ecoDMS werden unter keinen Umständen ohne ausdrückliche Erlaubnis des Kunden Änderungen an den Betriebssystem- und Sicherheitseinstellungen vornehmen. Alle Eingriffe können Schritt für Schritt vom Kunden mit verfolgt und bei Bedarf von diesem unterbunden werden.

ecoDMS empfiehlt den Kunden, bevor diese eine Fernwartungssitzung anfordern oder annehmen, alle Anwendungen, welche persönliche oder vertrauliche Informationen enthalten könnten, zu schließen.

Doch selbst bei Einhaltung der vorgenannten Empfehlungen besteht bei einer Fernwartung auch weiterhin die Möglichkeit, dass auf personenbezogene Daten des Kunden bzw. auf personenbezogene Daten, welche auf dem von der Fernwartung betroffenen System gespeichert sind, zumindest theoretisch zugegriffen werden kann, oder zur Durchführung einer Wartungsmaßnahme ein möglicher Zugriff auf personenbezogene Daten ggfs. sogar erforderlich ist.

Zur Einhaltung der daraus resultierenden datenschutzrechtlichen Vorgaben, insbesondere der Datenschutz-Grundverordnung ist es daher zwingend erforderlich, bei dem Erwerb eines Support-Pakets eine gesonderte AV-Vereinbarung zu schließen. Diese Vereinbarung ist in der folgenden PDF-Datei einzusehen.

Die ecoDMS und deren Mitarbeiter können keine Haftung für von ihr nicht verursachte Störungen oder Datenverluste während der Fernwartungssitzung übernehmen, auch wenn solche in zeitlicher Nähe zum geleisteten Support auftreten. Im Übrigen gelten die Regelungen des § 10 (s. AGBs).

ecoDMS kann auch nicht für die unbedingte Problemklärung durch eine ebensolche Fernwartungssitzung garantieren.

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