Auftragsverarbeitung Support, Wartung und Pflege von IT-Softwaresystemen
Bekanntlich bieten wir unseren Kunden für Service- und Supportleistungen u.a. auch die Möglichkeit einer Fernwartung an. Auf diese Weise können wir schnell auf bestehende Probleme eingehen, alle zur Klärung nötigen Informationen direkt sammeln und vom Kunden gewünschte Service-, Support– und Schulungsleistungen durchführen.
Dem jeweiligen Mitarbeiter von ecoDMS wird somit über Remotesupport ermöglicht, sich auf das System des Kunden aufzuschalten, dieses über ein Fernsteuerungsfenster zu steuern und gemeinsam mit dem Kunden daran zu arbeiten. Umgekehrt kann auch ecoDMS dem Kunden Einblick in dessen System verschaffen.
Um solche Leistungen durchführen zu können, muss der Kunde ecoDMS einen Zugriff über das Tool TeamViewer ermöglichen. Das Programm können Sie hier herunterladen:
Es genügt das Tool TeamViewer Quick Support. Zum Verbindungsaufbau teilt der Kunde ecoDMS die benötigte Session ID mit. Für TeamViewer gelten die Systemvoraussetzungen und Hinweise des Herstellers.
Mit dem Anfordern und Annehmen einer Remote Support-Sitzung übernimmt der Kunde die Verantwortung für jegliche Änderungen an dessen bestehender Software- und Systemumgebung. Sollten der Kunde/Nutzer nicht der Eigentümer des betroffenen Computers sein, wird dem Kunden/Nutzer empfohlen, sich die notwendige Erlaubnis vom zuständigen IT-Administrator einzuholen.
Die Mitarbeiter von ecoDMS werden unter keinen Umständen ohne ausdrückliche Erlaubnis des Kunden Änderungen an den Betriebssystem- und Sicherheitseinstellungen vornehmen. Alle Eingriffe können Schritt für Schritt vom Kunden mitverfolgt und bei Bedarf unterbunden werden.
ecoDMS empfiehlt den Kunden, bevor diese eine Fernwartungssitzung anfordern oder annehmen, alle Anwendungen zu schließen, welche persönliche oder vertrauliche Informationen enthalten könnten.
Doch selbst bei Einhaltung dieser Empfehlungen besteht bei einer Fernwartung weiterhin die Möglichkeit, dass auf personenbezogene Daten des Kunden bzw. auf Daten, die auf dem betroffenen System gespeichert sind, theoretisch zugegriffen werden kann. Zur Durchführung einer Wartungsmaßnahme kann ein solcher Zugriff sogar erforderlich sein.
Zur Einhaltung der datenschutzrechtlichen Vorgaben, insbesondere der DSGVO, ist es daher zwingend erforderlich, bei dem Erwerb eines Support-Pakets eine gesonderte AV-Vereinbarung zu schließen. Diese Vereinbarung ist in der folgenden PDF-Datei einzusehen.
Die ecoDMS und deren Mitarbeiter können keine Haftung für von ihr nicht verursachte Störungen oder Datenverluste während der Fernwartungssitzung übernehmen, auch wenn solche in zeitlicher Nähe zum geleisteten Support auftreten. Im Übrigen gelten die Regelungen des § 10 (siehe AGB).
ecoDMS kann auch nicht für die unbedingte Problemklärung durch eine Fernwartungssitzung garantieren.